Service Level Agreement

Laatst bijgewerkt: 25 augustus 2026

Deze service level agreement ("SLA", "overeenkomst") is een overeenkomst tussen Liam Kremer handelend onder de naam Trivox ("Trivox", "ons", "wij" of "onze") en jou ("klant", "je" of "jouw"). Hierin staan de serviceniveaus voor trivox.sh, andere sites die wij beheren, en de producten die wij vanuit Amsterdam leveren: dedicated servers, VPS, webhosting, IP-transit en colocation (samen "diensten").

Deze SLA is de schriftelijke beschikbaarheidstoezegging waarnaar onze Algemene Voorwaarden verwijzen. Tegoeden onder deze SLA zijn het enige rechtsmiddel voor gedekte beschikbaarheidstekorten. Dit verandert geen andere bepaling van de AGB, behalve zoals hier vermeld.

Uptime-garantie

Trivox streeft naar 99,9% maandelijkse uptime voor gedekte diensten. Halen we dat doel niet (zoals door ons vastgesteld) en geldt geen van de uitsluitingen, dan is tegoed beschikbaar als je de aanvraagprocedure volgt. Trivox kan een aanvraag na beoordeling afwijzen. Actuele en historische status staat op status.trivox.sh.

Gedekte diensten zijn door Trivox beheerde dedicated servers, VPS/KVM, webhosting, IP-transit, en stroom plus netwerk in de Trivox-racks bij Databarn en NorthC AMS. Gecolocate hardware van de klant valt hier niet onder.

Hardware

Als hardware van Trivox uitvalt, vervangen we die. We streven naar vervanging binnen twaalf (12) uur na bevestigde diagnose. Die klok start zodra de storing is vastgesteld, niet bij het eerste teken van downtime.

Defecte onderdelen in Trivox dedicated servers en hypervisor-hosts worden gratis vervangen, ook onderdelen die als upgrade zijn besteld. Trivox is niet aansprakelijk voor hardwarestoringen op gecolocate servers van de klant.

Netwerk

Het 99,9%-doel omvat netwerkconnectiviteit vanuit onze Amsterdamse locatie. Verkeer verlaat ons via meerdere onafhankelijke transit-uplinks en twee Amsterdamse internetknooppunten. Wordt dit doel voor netwerkconnectiviteit niet gehaald, dan kan tegoed worden aangevraagd.

Netwerkconnectiviteit betekent dat je in staat bent om:

• 3.1 het internet te bereiken vanaf een door Trivox toegewezen IPv4- of IPv6-adres op een gedekte dienst;
• 3.2 een IP-transit BGP-sessie actief te houden op de Trivox-rand in Amsterdam, als je IP-transit afneemt;
• 3.3 de netwerkoverdracht bij Databarn of NorthC AMS te gebruiken voor een Trivox-colocatiedienst.

Trajecten buiten het Trivox-netwerk, de BGP-configuratie van de klant en bestemmingen van derden vallen buiten deze garantie. Zie ook IP-transit en Peering.

Stroom

Het 99,9%-doel omvat stroomvoorziening naar Trivox-racks bij Databarn en NorthC AMS. Dubbele voeding, UPS en generator-failover maken deel uit van deze ruimtes. Wordt het stroomdoel niet gehaald, dan kan tegoed worden aangevraagd. Stroom binnen gecolocate apparatuur van de klant valt hier niet onder.

Uitsluitingen

Het volgende komt niet in aanmerking voor SLA-tegoed:

• 5.1 gepland onderhoud of reparaties die meer dan drie (3) dagen van tevoren zijn aangekondigd;
• 5.2 onderbrekingen veroorzaakt door jou, jouw software, jouw BGP of jouw configuratie;
• 5.3 storingen die de kernfunctie van de dienst niet beïnvloeden;
• 5.4 problemen in gast-besturingssystemen, applicaties of programmeeromgevingen die je zelf beheert;
• 5.5 downtime veroorzaakt door het eigen platform, klanten of configuratie van een reseller, zolang de Trivox-dienst zelf beschikbaar bleef;
• 5.6 accounts met openstaande problemen (opgeschorte dienst, onbetaalde facturen, misbruik);
• 5.7 opzegging die voor, tijdens of na de downtime is aangevraagd;
• 5.8 DDoS of andere aanvallen op jouw dienst die verder gaan dan de bescherming die bij dat product is inbegrepen;
• 5.9 gebeurtenissen buiten de controle van Trivox, waaronder overmacht, storingen in het publieke netwerk buiten onze rand, of incidenten in het datacenter die wij niet hebben veroorzaakt.

SLA-tegoed aanvragen

Zonder deze procedure wordt geen tegoed uitgegeven. Als je denkt recht te hebben op tegoed:

• 6.1 open binnen achtenveertig (48) uur nadat de downtime is opgelost een supportticket in het klantenpaneel;
• 6.2 vermeld de getroffen dienst(en), begin- en eindtijd, en de totale uitvalperiode;
• 6.3 voeg andere details toe die ons helpen het incident te verifiëren.

Tegoed wordt toegevoegd aan het klantaccount. Het wordt niet automatisch toegepast op een lopende dienst. Je kunt het gebruiken voor nieuwe diensten of om facturen van bestaande diensten te betalen.

• 6.4 5% tegoed voor elke dertig (30) minuten downtime met stroom of netwerk als hoofdoorzaak, tot maximaal één (1) maand van de getroffen dienst;
• 6.5 5% tegoed voor elk extra uur na het twaalfde (12e) uur downtime met hardwarestoring als hoofdoorzaak, tot maximaal één (1) maand van de getroffen dienst.

Is de downtime door stroom of netwerk korter dan dertig (30) minuten, dan wordt geen tegoed toegekend. Loopt de downtime door hardware niet minstens één (1) uur voorbij het vervangingsvenster van twaalf (12) uur, dan wordt geen tegoed toegekend.

Wijzigingen en aanvullingen

We kunnen deze overeenkomst op elk moment bijwerken door een nieuwe versie op deze pagina te plaatsen. Als we dat doen, passen we de datum hierboven aan en kunnen we je ook via e-mail of Discord op de hoogte brengen. Als je de diensten na een wijziging blijft gebruiken, geef je daarmee je akkoord met de bijgewerkte overeenkomst.

Akkoord met deze overeenkomst

Door trivox.sh of de diensten te gebruiken, ga je akkoord met deze SLA. Ga je niet akkoord, dan ben je niet bevoegd de website of de diensten te gebruiken.

Contact opnemen

Vragen over deze overeenkomst: contact@trivox.sh. SLA-aanvragen verlopen via een panelticket, niet via een losse e-mail. Support: support@trivox.sh.

Ondertekend,
Liam Kremer
Oprichter, Trivox